一、適用范圍
本公司生產(chǎn)、銷售的全部型號產(chǎn)品。
二、服務目標
履行規(guī)范的現(xiàn)場安裝與調(diào)試、周到的提供產(chǎn)品操作、維護培訓，及時有效的解決產(chǎn)品使用中遇到的故障和問題，確保客戶滿意、安心的使用產(chǎn)品。
三、技術服務
1.產(chǎn)品技術及使用培訓
產(chǎn)品專員和安裝維修員親臨用戶培訓現(xiàn)場、安裝、調(diào)試產(chǎn)品，并給用戶做一次相關產(chǎn)品的技術及使用培訓，時間與地點、人數(shù)、費用、內(nèi)容、次數(shù)由用戶指定。并指導用戶正確使用。培訓內(nèi)容將包括
a.產(chǎn)品性能
b.產(chǎn)品組成及連接方法
c.產(chǎn)品使用方法
d.產(chǎn)品常見異常診斷及解決方法
e.易損件及消耗品的更換方法
f.產(chǎn)品日常清潔及存儲方法
2.產(chǎn)品升級服務
如公司對某種型號產(chǎn)品進行軟件升級時，售后服務專員將及時通知用戶并負責聯(lián)系辦理相應的升級事務。
四、售后服務承諾書相關約定
1）保修、包換受理范圍：僅適用于嚴格按照產(chǎn)品說明書、安裝指南要求操作而發(fā)生的產(chǎn)品質(zhì)量問題；
2）保修：在申明的產(chǎn)品保修期內(nèi)，對因設計、工藝、材料不良而影響產(chǎn)品使用功能，本公司承擔修復產(chǎn)品所產(chǎn)生的各項配件和服務費用；
3）包換：在注明產(chǎn)品包換期內(nèi)，對因無法通過保修服務修復相關功能的產(chǎn)品，經(jīng)雙方共同確認，免費為客戶提供產(chǎn)品更換等在內(nèi)的各項費用和服務；
4）終身維修：對售出產(chǎn)品建立售后服務檔案，在保修服務期內(nèi)提供免費的保修服務，超過保修期的產(chǎn)品提供有償維護與維修服務；
5）保修期起算日期：貨物保修期自驗收合格之日起算；
五、售后服務細則
公司所有產(chǎn)品均提供三證（產(chǎn)品合格證、使用說明說、產(chǎn)品保修卡），產(chǎn)品質(zhì)量達到企業(yè)標準，并按以下產(chǎn)品分類提供各種服務承諾
a)電子類產(chǎn)品：一年包換，三年保修，終身維修；
b)機械類產(chǎn)品：三年保修，終身維修；
c)計算機控制系統(tǒng)類產(chǎn)品（含產(chǎn)品、教學網(wǎng)絡等）除所列電子類產(chǎn)品規(guī)范服務外，還提供現(xiàn)場安裝、調(diào)試及培訓等服務項目，應用軟件部分（中控系統(tǒng)）免費升級
六、售后響應及相應周期：
a) 電話支持：提供全國統(tǒng)一的售后服務專線電話（4006 897 861）。售后服務專員對用戶所描述的故障狀況隨時進行文字記錄、確認及存檔，首次來電后1小時內(nèi)提供相關的技術支持，幫助用戶迅速處理問題。
b)傳真及電子郵件支持：提供全國統(tǒng)一的售后服務專線傳真（021-20237083）及專用郵箱（lcp@jinyanok.com）,將對函件提供2小時內(nèi)響應服務，根據(jù)用戶提供的產(chǎn)品不良信息，幫助用戶及時處理問題。
c)醫(yī)學專業(yè)服務：產(chǎn)品專員可隨時通過電話知道用戶操作，解答用戶在使用過程中提出的各種醫(yī)學專業(yè)問題。
d)現(xiàn)場維修：如產(chǎn)品故障需要到現(xiàn)場解決，公司安裝維修工程師將在確認產(chǎn)品故障后24小時內(nèi)到達客戶制定地點，提供現(xiàn)場維修處理。
e)送修服務：如產(chǎn)品故障需要返廠檢測、維修，用戶可按產(chǎn)品說明書、維護手冊或售后服務網(wǎng)頁內(nèi)容的指導，將故障部件或產(chǎn)品寄達公司總部。產(chǎn)品修復后，公司將及時發(fā)回給用戶。
f)應急替用：如產(chǎn)品故障處理響應周期影響用戶的教學進度，公司將在簡單協(xié)議基礎上，為用戶提供同型號或同類產(chǎn)品應急。
七、產(chǎn)品使用跟蹤
自產(chǎn)品安裝、調(diào)試、驗收后，售后服務專員將按照三個月、半年、一年的頻次安排安裝維修工程師進行不同主題及內(nèi)容的產(chǎn)品使用電話回訪。
